撰稿|行星
来源|贝多财经
2023年是旅游业复苏回暖的一年，众多城市“烟火气”升腾。受益于行业展现出的蓬勃生机，一站式旅游在线服务商——同程旅行（HK:00780，下同“同程”）也在过去一年中取得了不错的成绩。
根据同程旅行发布的2023年第四季度及全年业绩报告，该公司各项业务齐头并进，推动收入与利润强势增长。但需要指出的是，深耕下沉市场的同程旅行对单一流量入口的“依存症”严重，独立获客能力并不算可观。
而就在财报发布不久前，“同程系”旗下的同城金融APP被“3·15晚会”曝光存在发放高利贷，变相收取“砍头息”的行为。此外，关于同程旅行服务管理的负面声音也一直存在，甚至一度被业内人士公开炮轰。
这不禁让人疑惑，同程旅行这份可圈可点的答卷背后，有几分是依靠牺牲质量和口碑换来的？
一、营利双增，收入突破百亿大关
公开信息显示，同程旅行于2018年在港交所上市，至今已披露6个完整会计年度的财务报表。2018年至2022年，该公司的收入分别为52.56亿元、73.93亿元、59.33亿元、75.38亿元和65.85亿元，业绩表现并不算稳定。
而在2023年，同程旅行实现营业收入118.96亿元，不仅一举突破百亿大关，亦较2022年同比增长80.7%。其中四季度单季的收入为31.45亿元，较2022年同期增长109.6%。
运营指标方面，同程旅行2023年的平均月付费用户4130万人，同比增长39.1%；年付费用户规模亦同比增长25.2%至2.35亿人次。该公司的全年交易额为2415亿元，较2022年同期的1227亿元增长96.8%，创历史新高。
截至2023年末，同程旅行线上平台提供由超过780间航空公司及代理运营的超42万条航线、近250万家酒店及非标住宿选择、约43万条汽车路线、超840条渡轮线路，以及超1万个国内旅游景点的门票服务。
2023年度，同程旅行住宿预定服务实现收入38.99亿元，同比增长61.5%；交通票务服务收入为60.30亿元，同比增长78.5%；包括旅游服务、广告、商旅等在内的其他业务收入为19.67亿元，较2022年的7.91亿元实现翻倍增长。
同时，同程旅行的盈利能力也在持续提升，2023年净利润为15.66亿元，2022年亏损1.64亿元，实现扭亏为盈；经调整净利润为21.99亿元，同比增长240.3%；经调整EBITDA亦由2022年的14.37亿元增长117.36%至31.24亿元。
同程旅行在财报中表示，中国的旅游业在多元化的旅游需求推动下，于2023年取得了非凡的复苏势头。基于春节旅游高峰期间各种旅游需求的增长，该公司预计这一趋势将于2024年得以持续。
此外，同程旅行认为旅游热情的高涨，将推动国内旅游市场的强劲扩张。同时，在国际航班运力逐步恢复及各国放宽签证政策的支持下，预计出境游业务于2024年将取得显著进展。
二、投诉屡发，高度依赖流量“输血”
业绩增长，离不开腾讯系的大力扶持。
2023年10月，同程旅行与腾讯签订旅游资源销售框架协议。根据协议，同程旅行将向腾讯集团支付佣金，动用腾讯旗下平台销售其旅游资源，协议期限为3年。而在此前，同程旅行早在2018年就已签署相关协议，又于2020年续签。
公告显示，同程旅行2021年和2022年支付给腾讯的佣金分别为310.50万元和194万元，2023年前9个月的佣金费用为522.40万元，续签成本明显上升。另据财报披露，同程旅行约80%的平均月活跃用户来自小程序。
截至目前，腾讯间接持有同程旅行约21.12%股份，是其股东之一，但维持非自营渠道产生的佣金费无疑将在一定程度上蚕食该公司的利润。此外，过度依赖单一流量口径，也使得同程旅行的服务自主性较被动，独立获客能力大打折扣。
近年来，同程旅行的销售费用持续走高，由2020年的21.31亿元增至2022年的28.01亿元，销售费用率亦由35.9%增至41.8%；2023年的销售费用更是飙升至44.73亿元，销售费用率为37.3%。
相比之下，携程集团（09961.HK、TCOM.US）2020年至2023年的销售费用率分别约为24.1%、24.6%、21.2%和20.7%。在收入与利润规模远不及行业头部玩家的前提下，同程旅行的销售费用率却显著高于同行，且整体呈攀升态势。
而与销售成本上升相对的，是同程旅行居高不下的服务投诉率。在黑猫投诉平台上，与同程旅行相关的累计投诉量超3万条，主要集中在退款退费难、私自更改合同、胡乱扣费、客服处理态度恶劣等问题。
值得注意的是，对同程旅行服务颇有微词的不只是普通消费者。此前，360集团董事长周鸿祎曾于2023年国庆假期在朋友圈发文，直指同程旅行旗下企业级商旅服务品牌同程商旅为“最差劲最恶劣的服务”。
据周鸿祎描述，自己由于此前的航班推迟起飞，选择了机票改签，但“因为同城商旅层层官僚复杂流程，改票半小时还没改好”，且最后并未改票成功。他还喊话称，“各位千万不要再用同程商旅的买票服务”。
对此，同程商旅客服回应称，该事件中并不存在“官僚流程”，专员按照流程正常处理，但由于没有座位，最终导致周鸿祎改签失败退票。同城商旅方面表示，将认真反思其服务流程和用户体验，努力改进服务质量和效率。
三、“旅行+借贷”，金融业务违规非初犯
一直以来，同程旅行从不掩饰自身在拓展金融业务上的野心与决心。
早在2015年11月，同程旅行就推出旗下专注旅游行业金融服务公司——同程金服，正式涉足互联网金融领域，并称计划投资15亿元，着眼于优化同程旅游上下游产业链以及同程金融生态圈打造。
基于此，同程旅行设立了信义保险经纪（北京）有限公司、苏州萤火虫小额贷款有限责任公司（下称“萤火虫小贷”）、天圆地方（北京）保险代理有限公司等，以经营金融相关业务。
其中，信义保险经纪（北京）有限公司已于2020年注销。同年，天圆地方（北京）保险代理有限公司更名为“同程保险代理有限公司”。目前，同程旅行App中的保险板块均由该保险代理公司承担。
不过，同程旅行早前的上市主体中——同程艺龙（2021年12月更名为同程旅行）的表内并不包含金融业务。2022年，同程旅行斥资4.5亿元买入广州旅金科技集团有限公司（下称“旅金科技”）13.85%的股份，加码金融业务的布局。
据了解，旅金科技全资子公司——广州市萤火虫小额贷款有限责任公司（下称“萤火虫小贷”）是该公司经营贷款业务的渠道，也是其“同易融”“提钱游”等各项金融产品的提供方。
天眼查App显示，萤火虫小贷于2016年4月成立，同程网络科技股份有限公司曾是该公司全资股东。2018年6月，旅金科技则成为萤火虫小贷的全资股东。目前，萤火虫小贷的注册资本为6亿元。
而根据2020年末发布的网络小额贷款业务管理暂行办法（征求意见稿），跨省级行政区域经营网络小额贷款业务的小贷公司注册资本不低于人民币50亿元，且为一次性实缴货币资本。这也意味着，萤火虫小贷暂未满足要求。
回到旅金科技身上，同程旅行曾于2024年2月发布公告称，其计划拟以不超11.5亿元，收购旅金科技股东——苏州同程旅金科技有限公司持有的55.14%股份。收购完成后，同程旅行将持有旅金科技68.99%的股权。
