来源：中访网
5月25日，据国家企业信用信息公示系统显示，近日北京屈臣氏个人用品连锁商店有限公司延庆妫水北街分店涉嫌利用虚假的价格手段诱骗交易。
一提到屈臣氏，大家可能会有一种被过度热情支配的恐惧。热情的导购、出圈的人气，曾经助推屈臣氏成为零售王者。但近年来，零售王者屈臣氏逐渐走下神坛，取而代之的是业绩增速乏力、虚假促销屡遭罚单、直播翻车、销售额不断下降、消费者投诉不断。屈臣氏的未来在哪里？
诱骗交易，因虚假促销再次被罚
5月25日，据国家企业信用信息公示系统显示，日前屈臣氏旗下北京屈臣氏个人用品连锁商店有限公司（延庆妫水北街分店）被北京市延庆区市场监督管理局行政处罚，原因是涉嫌利用虚假的价格手段诱骗消费者交易。
行政处罚决定书显示，此店自2022年3月24日起至2022年4月20日止开展促销活动。其中，屈臣氏燕皙白泌润面膜（6片装）原价49.00元，促销价44.00元；屈臣氏燕窝泌润虫草紧颜面膜（6片装）也是原价49.00元，促销价44.00元。
而调查交易数据后发现，在促销活动开展之前的2022年3月3日至3月23日期间，屈臣氏燕皙白泌润面膜6片装、屈臣氏燕窝泌润虫草紧颜面膜6片价格均为44.10元/件，与促销价签标识的49.00元/件不一致。更过分的是，促销前甚至还有买二赠一活动。
促销前竟然只比促销后贵0.1元，并且还有赠品，这让消费者情何以堪？对此，依据《中华人民共和国价格法》《禁止价格欺诈行为的规定》《价格违法行为行政处罚规定》，北京市延庆区市场监督管理局给予该店警告且罚款5万元的行政处罚。同时，北京屈臣氏个人用品连锁商店有限公司本身也遭到过行政处罚。2021年，由于违反《中华人民共和国产品质量法》，北京屈臣氏个人用品连锁商店有限公司刚被罚。
从整个化妆品行业来看，有关部门对线上线下经营者的监管趋于严格。
值得一提的是，这并不是屈臣氏第一次因虚假促销被予以处罚。早在今年1月1月17日，北京屈臣氏个人用品连锁商店有限公司延庆第二分店因涉嫌利用虚假的价格手段诱骗消费者交易被罚款5万元。罚款原因也是虚标价格，其中某商品的活动价高于日常售价。此后，上海屈臣氏日用品有限公司也因虚假宣传，被上海市黄浦区市场监督管理局罚款6540元。具体情形为，当事人明知其所售“悠妮烟酰脘原液”为普通化妆品，仍宣传其本身并不具有的“防晒黑能力”，并将广告宣传牌放置在该化妆品右侧，从而误导消费者。
接连被罚，不仅不利于屈臣氏本身品牌形象的构建，也不利于维系和消费者的友好关系。
深陷负面舆论，主播直播翻车
“就为了一分钱的东西，像疯狗一样咬人。”
“踢了你就高兴。”
“活该。”
这是屈臣氏主播在直播间辱骂消费者的话。
1月11日，屈臣氏在美团平台推出面膜优惠活动，根据促销规则，消费者用1分钱的价格就能买到一盒面膜，但需要在线下门店提货。然而有下单成功的消费者表示，在收到商家备货及提货信息后，取货时却被告知缺货，且商家无任何处理方法。
值得关注的是，有消费者提供截图，指出屈臣氏不给他们提货，却在直播中正常出售优惠活动产品。因此不少消费者在直播间询问缘由，但却遭到带货主播的辱骂和后台工作人员的拉黑，由此引发一场风波。
1月14日深夜，屈臣氏中国官方微博发布声明，就美团点评年货节“1分钱促销面膜”活动一事致歉。
屈臣氏方表示：本次活动因系统原因，导致在短时间内，产生了远超库存的大量异常订单，在库存可支持的情况下，屈臣氏已兑付部分订单，后期因库存不足暂停了兑付。对此，屈臣氏决定采取补货的方式，履行剩余订单。针对抖音直播间主播出现的不当言论，屈臣氏表示，该主播系第三方机构人员。屈臣氏将深刻反思，并加强对公司全体人员以及第三方合作人员的培训与监管。
对此，香颂资本执行董事沈萌在接受《商学院》记者采访时认为，屈臣氏直播事件，是多重因素叠加影响。
沈萌表示，“首先，屈臣氏的主播是第三方雇佣，因为屈臣氏自己不会单独设立相关职位，所以屈臣氏与主播的利益诉求就会产生不同。而此次事件确有屈臣氏对主播管理不当的原因，如此次事件不排除屈臣氏并未与主播及其单位对带货的各类细节进行有效沟通和约束，导致主播为了刺激流量而制造噱头，最后使事态失控。此外，当前消费环境趋冷、消费者对价格的敏感性空前明显，而屈臣氏对于当前消费者的价格敏感程度估计不足，大大低估了当前经济下行周期‘占便宜’的需求规模，因此极易放大该事件在舆论上的爆炸性。”
零售王者跌落神坛，业绩乏力跟不上年轻人
官方资料显示，屈臣氏创建于1828年，为长江和记有限公司旗下品牌，业务涵盖保健及美容，高级香水及化妆品，食品电子及洋酒、饮品制造。作为全球最大的国际保健和美容产品零售商，屈臣氏自1989年进入中国内地市场以来，凭借丰富的产品、贴身式的服务、连锁快速规模扩张，承包了不少年轻女孩的美妆启蒙，也曾一度成为购买美妆个护的首选之地。
但在如今“百家争鸣”的时代，零售业新玩家不断加入，行业内卷严重，新兴品牌兴起，屈臣氏似乎难以跟上年轻人的步伐。此前，#年轻人为何不再选择屈臣氏# 成为微博热议话题，一句“还记得上次去屈臣氏是什么时候吗？”引发无数网友热议。
而从门庭若市到无人问津，从门店的人流量似乎可以窥见屈臣氏近年来的业绩，事实也确实如此。据资料显示，作为曾经的“零售业王者”，近年来屈臣氏的业绩连年下滑。2013年，屈臣氏中国市场的业绩开始放缓，2015年屈臣氏内地市场同店销售额下降5.1%，2016年屈臣氏中国内地市场业绩首次出现负增长。
据财报显示，2021年，屈臣氏中国区业绩销售额227.70亿港币（约合人民币189.00亿元），同比增长高达14%，创7年来中国市场最大增幅。但值得关注的是，利润却继续下滑，仅有18.08亿港币（约合人民币15亿元），甚至低于2020年低谷时期的19.52亿港币（约合人民币17.36亿元）。
在会员人数方面，屈臣氏2018年－2021年会员数分别为1.35亿、1.37亿、1.38亿和1.41亿，会员增长速度已经非常缓慢。2019年—2021年，其会员增长速度分别为1.48%、0.73%和2.17%。
美妆线下零售硝烟四起，屈臣氏赢在哪里？
从2016年到2020年，屈臣氏每年在中国内地新增门店均有上百家，但在密集开店的同时，同店销售额却整体呈下滑趋势。
在屈臣氏销售额不断下跌的时候，一批新型美妆集合店正在崛起，对屈臣氏发出挑战，例如HARMAY话梅、HAYDON黑洞、WOW COLOUR、THE COLORIST调色师等集合店。这些新型集合店可谓是深谙“颜值经济”，门店装修时尚且易引发视觉冲击，迎合了年轻一代的兴趣。同时，这些新型美妆集合点还十分了解Z世代们的“玩法”。通过网红营销和不断推广，吸引着众多爱好社交分享的年轻人拍照打卡发圈，以此驱动消费，逐渐抢占屈臣氏的市场份额。
与之相比，屈臣氏品牌自身已然面临老化危机，仿佛与Z世代们“脱节”。就像女性创投品牌So Gal创始人孙伊晴所说的：“如今的屈臣氏整体感觉和十年前没有太大区别，相比起国内日新月异的新消费和零售趋势变化，屈臣氏有一些止步不前。”
同时，过于热情的导购服务也曾被网友无情吐槽。相信不少人都有这样的经历，一进店便被导购紧紧跟着进行推销和“监视”。而这样“贴身跟”的推销方式对于年轻人来说确实心理负担过重，社恐患者们更是被劝退，消费者体验感极差。
消费者投诉不断，失去民心还能走多远
一提到屈臣氏，大家可能会有一种被过度热情支配的恐惧。但在直播翻车事件后，屈臣氏就深陷负面舆论，路人缘不断下滑。与此同时，作为一家以“服务”出圈的零售店，屈臣氏如今却屡遭投诉，失去民心还能走多远？
从直播翻车事件又到虚假促销事件，屈臣氏算是狠狠掉了一波“路人缘”。做生意讲究的是诚信和尊重消费者，但在屈臣氏近年来的表现来看，又将消费者置于何处？截至目前，在黑猫投诉平台上，涉及“屈臣氏”的投诉量达到8215条。投诉内容涉及到：办卡欺骗消费者利益、产品质量问题、虚假宣传虚假发货等。
